Eksperci public relations o kryzysie nc+: strzał w stopę

Klienci Cyfry+ i N od czwartku, kiedy zaprezentowano ofertę nc+, masowo krytykują ją w internecie. Negatywne opinie są zamieszczane na forach i w serwisach społecznościowych, m.in. na facebookowym profilu nowej platformy. Szybko powstały fanpage i forum o nazwie Antync+ skupiające rozczarowanych abonentów, którzy oprócz narzekania na ofertę i utrudniony kontakt z nc+, doradzają sobie, jak szybko rozwiązać umowy z dotychczasowymi platformami.

Tymczasem nc+ w poniedziałek przekazała mediom deklarację, że nie będzie żadnych zmian w ofercie (więcej o tym), a nowa platforma pozyskała już 15 tys. klientów (więcej na ten temat). Natomiast na Facebooku firma od soboty milczy. W ostatnim wpisie informowała, że „ze względu na wyjątkowo duże zainteresowanie ofertą nc+, znacznie wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z Centrum Abonenta”.

- To kuriozalne wyjaśnienie - ocenia w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Piotr Czarnowski, założyciel i prezes agencji First PR. - Skoro mają 2,5 mln klientów, to jakiego zainteresowania się spodziewali? - pyta. - Skoro tysiące osób narzeka na ofertę i obsługę klienta, to nie znaczy, że wszyscy się mylą, tylko że to firma ma zły produkt lub nieodpowiednio komunikuje go odbiorcą - opisuje Czarnowski.

>>> nc+ nie reaguje na internetowy lincz. „Czekamy, aż temperatura dyskusji opadnie”

Zdaniem Małgorzaty Celarek, dyrektor działu komunikacji konsumenckiej i działu digital w agencji Edelman Polska, nc+ bezwzględnie powinna odpowiadać na wpisywane na jej profilu pytania i zarzuty internautów, przynajmniej te powtarzające się. - W takiej sytuacji warto posiłkować się biurem obsługi klienta i np. oddelegować z niego trzy, cztery osoby, które będą miały za zadanie odpowiadać bezpośrednio na pytania klientów - poprzez wiadomości prywatne, ale nigdy na wallu. Tak przynajmniej rozwiązują to inne profile, na których duży udział w dyskusji mają pytania dotyczące obsługi klienta - mówi Celarek. - Zadaniem community managera powinno być z kolei przekierowywanie części dyskusji do tych wiadomości - dodaje. - Tymczasem rozwiązanie w postaci serii postów, które nijak nie wyczerpują uwag niezadowolonych klientów, oraz niedziałająca infolinia przelały pewnie czarę goryczy wśród internautów, stąd też rosnący w siłę anty fanpage nc+ - zauważa Karolina Maria Siudyła, dyrektor zarządzająca agencji magnifiCo.

Eliza Misiecka, dyrektor generalna agencji Genesis PR, uważa, że strategia nc+ zakładająca przeczekanie kryzysu w mediach społecznościowych niekoniecznie może okazać się nieskuteczna. - Codziennie na Facebooku pojawia się mnóstwo nowych treści, wydarzeń i akcji, dlatego kryzysy dotyczące firm i marek mają coraz mniejszy wpływ na ich funkcjonowanie i wyniki sprzedażowe. Kryzysy są intensywne, bardzo emocjonalne, ale krótkie i za jakiś czas niewiele osób o nich pamięta - opisuje Misiecka. Jej zdaniem najważniejszy błąd nc+ popełniła, nie informując abonentów Cyfry+ i N o starcie nowej platformy i związanych z tym zmianach, zanim one nastąpiły.

- Gdyby firma od początku informowała wyczerpująco i bezpośrednio klientów, do których ma przecież adresy, telefony i e-maile, mogłaby zniwelować negatywne reakcje - ocenia Eliza Misiecka.

nc+ co prawda dwa tygodnie przed prezentacją nowej oferty wystartowała z profilem na Facebooku, ale - jak ocenia Małgorzata Celarek - prowadziła go bez pomysłu i nie wyciągnęła wniosków z trwającej na nim dyskusji. - Przez te dwa tygodnie fani byli zostawieni na profilu sami sobie, wzajemnie się nakręcając i zadając w próżnię pytania. Jeśli i to nie wzbudziło podejrzeń, wystarczyło przeanalizować jakość dyskusji na podobnych profilach marek z branży telewizyjnej. 99,9  proc. zadawanych tam pytań dotyczy obsługi klientów lub zawiera różnego rodzaju zarzuty i pretensje - opisuje Celarek. - Po przeanalizowaniu litanii pytań z okresu poprzedzającego wprowadzenie oferty można było spróbować stworzyć zestaw Q&A i zamieścić go w jakiejś formie na Facebooku - sugeruje.

Zamiast tego nc+ uruchomiła w weekend forum ncpluspytania.pl i zachęca internautów do zgłaszania pytań i opinii właśnie tam.

- Wygląda to na sprytną ucieczkę od problemu i próbę przekierowania dyskusji poza media społecznościowe, ale wcale nie jest idealnym rozwiązaniem - ocenia Małgorzata Celarek. - Wprawdzie forum zewnętrzne można łatwiej kontrolować, a po kryzysie usunąć, to jednak nie rozwiązuje ono problemu, jakim jest brak znaczącej reakcji ze strony moderatorów społeczności na tysiące postów i pytań na Facebooku - dodaje. Zdaniem ekspertki takie forum lepiej uruchomić w zakładce na profilu facebookowym. - Wtedy również przekierowuje się część dyskusji z walla, ale przede wszystkim uniemożliwia się komentowanie sprawy anonimowo, co jest dopuszczalne na forum zewnętrznym, na którym nie jest wymagana rejestracja - zauważa Celarek.

Czy w obecnej sytuacji nc+ może jeszcze wybrnąć z wizerunkowego kryzysu? - Warto powołać sztab kryzysowy, rozważyć wydanie oficjalnego oświadczenia, np. w formie materiału wideo, warto zacząć rozmawiać tu, gdzie toczy się kryzys czyli w mediach społecznościowych, wyjaśniać po kolei najczęstsze rozbieżności interpretacyjne oferty, wreszcie monitorować w trybie 24/7 czy wolumen dyskusji ciągle rośnie, i w jakim tempie, czy zaczyna spadać - wylicza Małgorzata Celarek.

Czy jednak nc+ stać na taką reakcję? - Dotychczasowe działania firmy wyglądają tak, jakby nie była przygotowana do komunikowania nowej oferty - ocenia Piotr Czarnowski. - A na pewno nie przygotowała się na tak dużo pytań i głosów krytycznych - dodaje Eliza Misiecka. - Naczelnym błędem w zaistniałej sytuacji jest brak przemyślanej strategii komunikacji, szczególnie w tak interaktywnym medium jak Facebook. W przypadku wprowadzania na rynek oferty mogącej budzić jakiekolwiek wątpliwości, należy dokładnie przemyśleć działania i przygotować się na możliwość zaistnienia kryzysu - podsumowuje Karolina Maria Siudyła.

Platforma nc+ powstała z połączenia Cyfry+ i n, a jej start nastąpił 21 marca br., czyli w 18. rocznicę wejścia do Polski Canal+. nc+ oferuje 130 kanałów, w tym 50 nadawanych w jakości HD. Oferta platformy nc+ składa się z sześciu pakietów w cenach 39 zł, 59 zł, 79 zł, 99 zł, 119 zł i 199 zł miesięcznie, kilkunastu kolekcji VoD, w ofercie jest też m.in. multiroom (więcej na ten temat).