Obsługa klienta w salonach polskich telekomów na wysokim poziomie, ale długi czas oczekiwania

Salony firmowe polskich operatorów bardzo dobrze prezentują się pod względem spójności proponowanej oferty, elementów wystroju wnętrza czy ekspozycji materiałów promocyjnych. Niejednokrotnie oferta prezentowana jest na nośnikach cyfrowych takich jak telewizory LCD, a czekając w kolejce można przetestować oferowane urządzenia.

Jednak na tle operatorów europejskich salony te nie wypadają dobrze pod względem całkowitego czasu obsługi klienta. Przeciętnie czas zaobserwowany dla rynku w Polsce to ok. 25 minut, podczas gdy w najlepszej w tym zakresie Wielkiej Brytanii kształtował się na poziomie ok. 7 minut.

Różnice w czasie obsługi są bardzo znaczące nie tylko z punktu widzenia benchmarku międzynarodowego, ale również lokalnego porównania operatorów. Najlepszy w tym obszarze operator w Polsce (średni całkowity czasu obsługi ok. 13 min.) nie zbliżył się nawet do wyniku w Wielkiej Brytanii, gdzie najsłabszy z nich osiągnął wynik na poziomie ponad trzykrotnie gorszym (ok. 43 minuty).

W trakcie realizacji badania w jednym z polskich salonów firmowych skończyły się najtańsze startery do telefonii przedpłaconej, w wyniku czego nie można było zrealizować planowanego zakupu.

Polscy operatorzy telefonii komórkowej zdobyli wysokie oceny w zakresie zakupów online, głównie dzięki oferowanej możliwości śledzenia statusu zamówienia oraz terminowości jego realizacji. Wyróżniali się też jedną z dobrych praktyk, tj. bezpłatnej dystrybucji starterów telefonii przedpłaconej w kanale online. Jednocześnie przed polskimi operatorami stoją jeszcze pewne wyzwania. Przykładowo jeden z operatorów w swojej ofercie nie ma w ogóle możliwości zakupu startera telefonii przedpłaconej przez internet, jeżeli nie kupujemy jednocześnie aparatu telefonicznego.

Bardzo dobry wynik polscy operatorzy komórkowi osiągnęli pod względem czasu koniecznego do dokonania zakupu w internecie. W badaniu KPMG wyniósł on ok. 3,5 minuty i w tej dziedzinie wyprzedziła nas nieznacznie tylko Portugalia.

Funkcjonalność czatu online wciąż jeszcze jest niedojrzała. Opcję taką oferuje dwóch operatorów działających w Polsce, ale pojawia się ona na stronie tylko spontanicznie, przy czym na świecie około 40% operatorów zapewnia taką możliwość. Badanie pokazuje, że jakość obsługi w tym kanale nie jest do końca satysfakcjonująca ze względu na długi czas oczekiwania i problemy techniczne.

Polscy operatorzy nie wypadli najkorzystniej jeśli chodzi o połączenie z biurem obsługi klienta - trzeba było na nie czekać nieco ponad 3 minuty, podczas gdy np. w Portugalii - pół minuty, w Hiszpanii - minutę, a w Niemczech - nieco ponad minutę. Gorsza od nas okazała się Wielka Brytania, gdzie na połączenie z konsultantem trzeba było oczekiwać średnio trzy i pół minuty.

Funkcja "call-back", dzięki której konsultant sam zadzwoni do klienta jak tylko będzie dostępny, jest oferowana przez trzech polskich operatorów, co stanowi dobry wynik w porównaniu z badanymi krajami europejskimi.

W zakresie obsługi przez telefon nasi operatorzy mają zaległości. Na świecie można spotkać już np. funkcjonalność rozpoznawania głosu, dzięki której dzwoniący nie musi przechodzić całego skomplikowanego drzewa infolinii, lecz wystarczy, że wypowie jedno z tzw. słów-kluczy, np. "konsultant" czy "zmiana taryfy". W przypadku próby połączenia z konsultantem, operatorzy za granicą niejednokrotnie podają szacowany czas oczekiwania, dzięki czemu dzwoniący może zdecydować czy czekać, czy spróbować później.

Przeprowadzone przez KPMG globalne jakościowe badanie wrażeń klientów usługi przedpłaconej telefonii mobilnej objęło ponad 100 operatorów działających w 25 krajach, w tym w Polsce. Celem analiz jest poznanie trendów w zakresie jakości obsługi klientów usług telefonii komórkowej. Badanie przeprowadzono w I kwartale 2013 r. przy użyciu techniki tajemniczego klienta. W wyniku prowadzonych działań odbyto prawie 1000 wizyt w placówkach handlowych oraz wykonano kilkaset doładowań i połączeń z biurem obsługi klienta.