Media Expert w ogniu krytyki klientów. „Stworzyli mechanizm gwarantowanego rozczarowania”

Sieć elektromarketów Media Expert na dzień przed zakończeniem roku szkolnego (22 czerwca) poinformowała na Facebooku o promocji „Płacimy za oceny”, w ramach której uczniowie za najlepsze oceny na świadectwie mogli otrzymać pieniądze. Każda szóstka na świadectwie to 6 złotych, a każda piątka - 5 złotych dla ucznia. Promocja trwała od 23 do 25 czerwca.

W dwóch komunikatach, zamieszczonych na fanpejdżu Media Expert, nie podano wprost informacji o dodatkowym warunku promocji - aby wziąć w niej udział, należało najpierw wydać w sklepie co najmniej 300 złotych. Informacja była zamieszczona jedynie na stronie internetowej oraz w regulaminie promocji, brakowało jej w postach na Facebooku. Dodatkowo, w regulaminie widnieje informacja, że formą gratyfikacji ocen na świadectwach są punkty na karcie bonusowej (1 pkt =1 zł), które mogą zostać wykorzystane w formie rabatu przy następnych zakupach w sklepie stacjonarnym (rabaty nie sumują się).

Taka forma komunikacji i dodatkowe obostrzenia promocji wywołały rozgoryczenie klientów, którzy skarżyli się na warunki akcji w mediach społecznościowych i zarzucali Media Expert manipulację.

- Rozczarowanie oszukanego dziecka bezcenne… Zakupy powyżej 300 zł i rabat ale dopiero na następne zakupy...  Wymarzona gra zakupiona u konkurencji, a następnych zakupów u Was dłuuugo nie będzie.. - napisał w komentarzu pod postem informującym o promocji jeden z klientów.
-  Omijam wasze sklepy szerokim łukiem od tej pory, dobranoc. Śmiechu warte, żenada… - pisze inny klient.
-  To co zrobiliście tą niby promocją sięga dna i dłuuuugooo nie zrobię u Was zakupów. Mina i rozczarowanie dziecka ogromne!!!! Gra zakupiona u konkurencji!!!! - skarży się na Facebooku jedna z klientek.

Biuro prasowe sieci Media Expert w oświadczeniu przesłanym do redakcji portalu Wirtualnemedia.pl tłumaczy, że firma analizuje wszystkie opinie na temat akcji i uwzględni je w przypadku kolejnych promocji oraz przeprasza klientów.

- Dotychczasowe doświadczenia z promocją „Płacimy za oceny” były bardzo pozytywne. Z szacunkiem jednak odnosimy się do wszystkich komentarzy związanych z tą akcją. Przeanalizujemy opinie i weźmiemy je pod uwagę przy okazji konstruowania kolejnych promocji. Wszystkich Klientów, którzy przed zakupami nie zapoznali się z regulaminem promocji, przepraszamy za niedogodności - informuje nas Michał Mystkowski, rzecznik prasowy Media Expert.

Stworzono mechanizm gwarantowanego rozczarowania

Zdaniem ekspertów branży PR sieć elektromarketów nie zadbała o jakość przekazu kierowanego do szczególnie wrażliwej grupy klientów - rodziców i dzieci w wieku szkolnym. Niejasne kryteria promocji rozbiły jej marketingowy potencjał, co może przełożyć się na spadek zaufania konsumentów przy podobnych promocjach w przyszłości.

Maria Podgórska z agencji Komunikacja Plus zwraca uwagę, że choć Media Expert wyszło do klientów z ciekawą, angażującą akcją, to zabrakło w niej spójnego przekazu, dostosowanego do mediów społecznościowych.

- Sieć sklepów kierowała swoją akcję do szczególnej i bardzo wrażliwej grupy odbiorców - dzieci i ich rodziców, w wyjątkowym dla nich momencie. Media Expert przedstawiło bardzo ciekawy i nośny pomysł na promocję marki, o jak się wydawało prostej konstrukcji. Niestety, zabrakło spójności w przekazie, jasno widocznej przysłowiowej gwiazdki z zaznaczeniem, że są dodatkowe wymagania. W dobie szybkiej komunikacji internetowej marketerzy szczególnie muszą dbać o precyzyjność, by nie narazić się na kryzys wizerunkowy. Przez brak jasno skonstruowanych warunków na kreacjach reklamowych Media Expert osiągnęło rezultat odwrotny do zamierzonego. Rodzice, którzy musieli tłumaczyć dzieciom, że coś poszło nie tak, następnym razem wybiorą ofertę konkurencji. Można też podejrzewać, że promocja wielu z nich przyciągnęła do tego sklepu po raz pierwszy i po takim rozczarowaniu raczej nie zostaną stałymi klientami. Szkoda zmarnowanego potencjału - mówi Podgórska w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl.

Pomysł promocji świetny, styl komunikacji - niedopracowany

Adam Łaszyn, prezes Alert Media Communications, sam pomysł na promocję Media Expert ocenia jako znakomity, ale nie przeanalizowany pod kątem realizacji. A to zaowocowało uczuciem rozczarowania tysięcy klientów, w tym głównie dzieci.

- Media Expert nie będzie wspominał tej promocji jako najbardziej udanej wizerunkowo. Fatalne relacje w mediach, mnóstwo negatywnych wpisów na FB i wielu rozczarowanych klientów, którzy szli do sklepu z nadzieją na spore zniżki za dobre świadectwo a wyszli bez zakupu po zapoznaniu się ze szczegółami promocji. No właśnie – diabeł tkwi w szczegółach. Promocja Media Expert – oparta na naprawdę świetnym pomyśle - stała się lekcją realiów marketingowych dla wielu małych konsumentów. Trzeba przeczytać co napisane drobnym druczkiem, zanim wpadnie się w zakupową euforię. I pod tym względem Media Expert odegrał na koniec roku szkolnego niezłą rolę edukacyjną. Ale niekoniecznie korzystną dla swej marki - tłumaczy w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl.

Zdaniem Łaszyna marketingowcy Media Expert prawdopodobnie nie skonsultowali mechaniki promocji z PR-owcami, co stało się zarzewiem kryzysu wizerunkowego,  podsyconego negatywnymi emocjami klientów i ich dzieci, które naprawdę uwierzyły w promocję.

- Pracownicy Media Expert sami stworzyli mechanizm niemal gwarantowanego rozczarowania, tworząc zasadniczą lukę informacyjną między upublicznioną reklamą a barierami promocyjnymi z regulaminu, którego nikt przecież nie czyta idąc na zakupy. Uczucie rozczarowania na dodatek zwielokrotnione jest faktem, że dotyczy dzieci. A mało co budzi tak negatywne emocje jak rozczarowanie dziecka, z którego rodzice są dumni. To jak skrzywdzić to dziecko. Prawnie wszystko jest OK. Wizerunkowo - strzał w stopę. Ewidentnie marketing nie przeanalizował możliwych scenariuszy negatywnych i nie skonsultował promocji z ludźmi od PR-u. I teraz trzeba sprzątać ... - komentuje Łaszyn w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl

Terg, właściciel marki Media Expert, jest jednym z czołowych reklamodawców w sektorze handlu. W 2016 roku na reklamy spółka wydała 71,8 mln złotych.