Według firmy Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalnego dostawcy oprogramowania i usług zwiększających jakość obsługi klienta, w 2014 roku branżę contact center zdominuje rozwój technologii chmurowych oraz coraz powszechniejsza adaptacja aplikacji mobilnych umożliwiających obsługę klienta za pośrednictwem smartfonów lub tabletów. Wzrośnie strategiczna pozycja mediów społecznościowych w obsłudze klienta oraz znaczenie usług i narzędzi analitycznych.
Choć media zapowiadają koniec kryzysu gospodarczego, w 2014 roku firmy nadal będą poszukiwały możliwości zmniejszenia kosztów operacyjnych przy równoczesnym zachowaniu wysokiej konkurencyjności i jakości usług. Ten trend wpłynie na popularyzację innowacyjnych technologii, takich jak aplikacje chmurowe.
„Przedsiębiorstwa przekonały się do zalet rozwiązań chmurowych, zwłaszcza do systemu miesięcznych płatności, który zmniejsza ogólne koszty operacyjne, oraz większej elastyczności, która pozwala dostosować wykorzystywaną infrastrukturę do potrzeb biznesowych bez znacznych inwestycji w systemy sprzętowe” - wyjaśnił Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Wschodniej, Interactive Intelligence.
Rosnąca świadomość technologiczna przedsiębiorstw zmniejsza również pozabiznesowe obawy o bezpieczeństwo i kontrolę usług chmurowych, które do tej pory stanowiły jedną z największych barier w upowszechnianiu się tej technologii.
Wykorzystanie urządzeń mobilnych i usług analitycznych
W 2014 roku wzrośnie nacisk na obsługę klienta za pośrednictwem urządzeń mobilnych i wyspecjalizowanych aplikacji — wiele czołowych przedsiębiorstw skupi inwestycje i prace deweloperskie na tym szczególnym obszarze. Zachowanie spójnego kontekstu informacji w komunikacji z klientem w różnych mediach, niezależnie od wykorzystywanego urządzenia, wymusi ściślejszą niż do tej pory współpracę działów marketingu i obsługi klienta.
Według szacunków Interactive Intelligence około 60 proc. przedsiębiorstw planuje zainwestować w mobilny kanał komunikacji, aby zwiększyć jakość obsługi klienta. Inwestycje mają na celu zarówno stworzenie nowych aplikacji mobilnych, jak i ulepszenie istniejących, ponieważ niektóre firmy używają tego kanału już od kilku lat.
Wzrośnie też liczba rozwiązań analitycznych, które pozwalają uzyskać dokładniejszy obraz zachowań i oczekiwań klientów. To z kolei przełoży się zwiększone zapotrzebowanie na szybsze platformy obliczeniowe, a technologie takie jak przetwarzanie w pamięci i kolumnowe bazy danych znajdą powszechne zastosowanie.
Strategiczne podejście do mediów społecznościowych
Choć przedsiębiorstwa inwestują w kampanie marketingowe w sieciach społecznościowych, nie wszystkie posiadają spójną strategię budowy wizerunku, obejmującą ten kanał na równi z innymi sposobami komunikacji. Głównymi problemami, z jakim zmagają się firmy, jest kwestia uwzględnienia mediów społecznościowych w szerszych inicjatywach komunikacyjnych, umiejętność dyskutowania na drażliwe tematy, zapobieganie rozpowszechnianiu niedokładnych informacji oraz identyfikowanie rzeczywistych klientów wśród uczestników sieci społecznościowych. Należy oczekiwać, że w przyszłym roku strategiczna pozycja mediów społecznościowych w komunikacji z klientem będzie systematycznie rosła.
„Firmy coraz częściej inwestują w aplikacje automatyzujące komunikację w social media, a także monitorujące ilość, wydźwięk emocjonalny komentarzy oraz reakcję firmy na wpisy użytkowników. „Ręczne” zarządzanie komunikacją w tym kanale sprawdza się w początkowym etapie prowadzenia działań, ale prowadzenie dużego profilu firmowego, gromadzącego dziesiątki tysięcy fanów, wymaga wdrożenia odpowiednich procedur i narzędzi informatycznych. W nadchodzącym roku popyt na tego typu systemy na pewno wzrośnie” - podsumował Marcin Grygielski.
