Nie śpię przez Facebooka. Czego firmy boją się w social media?

Dawno, dawno temu, była sobie firma, która odkryła lekarstwa skutecznie leczące każdą możliwą chorobę. Mieli również oddział, który produkował telefony komórkowe, które ładowało się raz na 3 tygodnie (18 dni jeśli non stop przeglądało się internet) oraz nakładkę na Windows, która sprawiała, że system nigdy się nie wieszał.  Pewnie o nich nie słyszeliście... bo nie mieli fanpaga na Facebooku z obawy, że nagle stanie się coś, co zepsuje ich wizerunek.

Oczywiście trudno sobie wyobrazić, żeby firma (oczywiście fikcyjna), mając takie produkty, nie chciała się dzielić swoimi odkryciami w social mediach, wrzucać posty na Facebooka, pokazywać, jak wygląda niewieszający się Windows na YouTube, czy pokazywać zdjęcia wyleczonych osób w galerii na Pintereście.

Jednak jest bardzo wiele firm, których zarządy tak bardzo boją się otwarcia na społeczności, że w social mediach nie robią nic. Co spędza sen z powiek prezesów tych firm i co blokuje ich decyzje o otwarciu się na społeczności?

1. Negatywne reakcje
„Jeśli napiszemy coś na Facebooku, na pewno znajdą się tacy, którzy będą mówić o nas źle”. No cóż, zła wiadomość jest taka, że niezależnie od tego, czy firma ma fanpage, czy nie, są tacy, którzy już mówią o firmie źle. Jeszcze gorsza informacja jest taka, że nie mając fanpaga prawdopodobnie nawet nie wiesz, co, gdzie i jak mówią. Dobra - mając fanpage wiesz wszystko i możesz reagować.

2. Utrata kontroli
„Zakładając fanpage i kanał na YouTube, otwieramy puszkę Pandory. Przy takiej ilości userów, kompletnie stracimy kontrolę nad wizerunkiem marki”. Utrata kontroli to chyba największa obawa firm i chyba najbardziej nieuzasadniona. Posiadanie miejsca, w którym kanalizuja się ewentualna krytyka klientów to pełna kontrola nad sytuacją. Nie ma jej, kiedy opinie sieją się na wallach klientów, w ich mailach do znajomych, smsach i profilach na Twitterze, a firma o tym nie wie. Co ważne, oddanie części kontroli w ręce klientów opłaciło się już wielu markom - pytanie o opinie, proponowanie nowych smaków, a nawet kontrola nad ceną, czyli to, co zrobił zespół Radiohead ze swoją płytą „In Rainbows”. Dając ograniczony czas na zakup płyty w takiej cenie, jaką słuchacze sobie wymyślili, sprzedali więcej albumów, niż kiedykolwiek wcześniej.

3. Nie rozluźnię się
„Na Facebooku ludzie są rozluźnieni, żartują. A ja mam poważny biznes”. Wszyscy wiedzą, że ludzie biznesu się nie uśmiechają. Natychmiast po założeniu garnituru tracą wszelkie poczucie humoru, a do nesesera pakują tylko powagę. Jeśli jednak dobrze znają swoich klientów, to wiedzą, co w ich przypadku jest niestosowne, a co ich bawi. Bo śmiać lubią się wszyscy (poza, oczywiście, ludźmi biznesu). Nikt nie każe firmie opowiadać żartów i naśmiewać się z błędów ortograficznych klientów. W sieci znaleźć można całe mnóstwo memów, filmów, artykułów, ciekawych blogów i stron, które w inteligentny sposób  bawią i często nawiązują do biznesu. Wystarczy poszukać, a rozluźnienie się opłaci.

4. Nie będzie o czym pisać
„Produkujemy wkładki do butów, o czym można więcej pisać i jak długo?”. Twój produkt jest bardzo ważny i jest wiele tematów, o których możesz przy jego okazji pisać - zdrowie stóp, dobre obuwie, akupresura, wpływ obuwia na ogólne samopoczucie. Ale Twoja firma, to też cały mechanizm i pracujący w nim ludzie. Pokazuj ich pracę, filmy z procesem produkcji, życie firmy „od kuchni”, sposoby zarządzania, które stosujesz, etc. Dziel się artykułami, które Cię zainteresowały, cytuj, wspominaj, dziel się. Przygotowując strategie dla marek w social media, często spotykam się z fanpagami, których administratorzy w ogóle nie czerpią z dobrodziejstw internetu, nie pokazują firmy i jej dobrych stron, za to zalewają fanów lawiną tak samo wyglądających linków do strony firmowej i długimi, nudnymi postami opisującymi produkt.

5. Pracownik napisze jakąś bzdurę
„A co jeśli osoba administrująca nasz fanpage napisze coś głupiego i narazimy się klientom?”. Cóż, wtedy będziesz mógł winić tylko siebie. Czemu? Bo zadaniem do odrobienia przed oddaniem fanpaga w ręce agencji czy pracowników, jest wewnętrzne szkolenie, na którym nie tylko przekazuje się zestaw do’s i dont’s jeśli chodzi o działania firmy w social media, ale też przekazuje jasno i wyraźnie jaki jest wizerunek i charakter marki, jaka filozofia za nią stoi i co chcemy, a czego nie chcemy wspierać. W Social Barze często wspieramy firmy takimi learnbookami i organizujemy szkolenia z tego, jak firma powinna pokazywać się wśród społeczności, wskazujemy dobre i złe praktyki i pokazujemy, do czego mogą doprowadzić konkretne działania i potknięcia.

6. Nie mam czasu na social media
„A kto to będzie prowadził, moi pracownicy mają sprzedawać, a nie bawić się w Facebooka”. Decyzja o nawiązaniu dialogu z konsumentami za pomocą narzędzi social mediów to poważna sprawa. Założenie i prowadzenie fanpage na Facebooku wymaga regularności, gotowości na podjęcie rozmowy o różnych porach - często wieczorami lub w weekendy, kiedy internauci maja więcej czasu na swobodne surfowanie po sieci. Nie ma nic smutniejszego od widoku oczekujących na zmiłowanie okienek do postów, czy nie używanych lajków. Jeśli nie masz czasu i wiedzy, żeby prowadzić fanpage marki, oddaj to w ręce agencji social media. Dzięki temu zobaczysz, jak to działa i co można osiągnąć. I nawet jeśli po jakimś czasie zdecydujesz, że nadszedł czas na oddanie strony w ręce pracowników, będziesz miał olbrzymi materiał dotyczący tego co działa, a co nie na Twoich klientów.

Facebook, Twitter, Youtube, czy Pinterest to nie korporacyjna informacja prasowa i kalka Twojej strony firmowej. Najważniejszą zasadą, o której musisz pamiętać wchodząc w social media jest to, żeby naprawdę kochać to, o czym się pisze i pozwalać innym zakochać się w Twojej marce.

Nadmierna samokontrola, długie spisy zakazanych zwrotów i tematów tabu, zbytnie usztywnianie się i przemawianie z pozycji wszechwiedzącego, zniechęcają do dyskusji. Nie usuwaj słów krytyki, tylko wchodź z klientami w dialog. Dialog oparty na szczerej rozmowie, a nie wzorcu odpowiedzi, który sprawia, że fani natychmiast czują, że cytującą wyuczone formułki, nie zaś partnerem do dyskusji. Jeśli za Twoimi działaniami stoi pasja i szczerość, możesz spać spokojnie.

Irena Mrozek, social creative director agencji Artegence, szefowa pionu Social Bar