UOKiK zarzuca Glovo nieprawidłowości przy rabatach i zwrotach, sprawdzi też Uber Eats

W komunikacie UOKiK-u podkreślono, że postępowania w sprawie obu aplikacji wszczęto w oparciu o otrzymane skargi. Konsumenci podkreślali w nich, że np. płacili za zamówienie więcej, niż pokazywano im przed złożeniem zamówienia. Skargi dotyczyły także rozliczania się przedsiębiorców za niezrealizowane zamówienie.

Zarzuty UOKiK-u wobec Glovo

W przypadku aplikacji Glovo należącej do Restaurant Partner Polska prezes UOKiK-u wszczął postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zarzuca platformie, że mimo informowania klientów o przyznaniu rabatu naliczała im opłaty bez uwzględnienia zniżki.

- Konsumenci skarżyli się do UOKiK, że chcieli wykorzystać rabat. Podczas składania zamówienia pojawiła się informacja o tym, że obniżka została im przyznana. Jednak ostatecznie tak się nie działo. Glovo pobrało wyższą cenę, a konsument dowiadywał się o tym już po pobraniu płatności - opisano w komunikacie UOKiK-u.

Prezes UOKiK: Kryptoreklama powinna być wstydem dla influencerów

Zaznaczono, że w odpowiedzi na reklamacje firma tłumaczyła, że nie naliczyła klientom rabatu, ponieważ nie spełnili wymagań, np. dane zostały podane na innym koncie w aplikacji. Zdaniem prezesa UOKiK-u, Glovo powinno to weryfikować przed złożeniem zamówienia, tak by konsument wiedział, ile ostatecznie zapłaci.

Zmiany w zamówieniach przez Glovo bez informowania klientów

W skargach opisano, że jeśli brakowało jakichś produktów spożywczych, które zamówił klient, zamówienie zmieniano bez konsultacji ani informowania kupującego. UOKiK zaznacza, że miało to duże znaczenie dla osób, które chciały skorzystać z rabatu - jeśli nie zapłaciły za zakupy określonej kwoty, rabat się nie naliczał, a niekiedy musiały dopłacić za niską wartość koszyka.

W komunikacie UOKiK-u przytoczono następujący fragment czatu klienta z pracownikiem Glovo:

„Konsumentka: Dzień dobry, robiłam zamówienie na 60.04 zł w biedronce i jednego produktu nie było i kody na pierwsze zakupy nie zaliczyło.

Konsultant: Cześć Iga, nazywam się̨ Kamil.

Konsumentka: A chciałam skorzystać z kodu promocyjnego który jest ważny do jutra. I obciążono mnie kwota 62.95 zł więc to jest jakieś nieporozumienie.

Konsultant: kwota ta wynika z ceny zakupów oraz dopłaty do koszyka minimalnego.

Konsumentka: Nie moja wina że czegoś w sklepie nie było i zaś kod na pierwsze zakupy nie zadziałał.

Konsultant: Z powodu braków produkty kod nie został zaczytany ale nadal jest aktywny, co prawda tylko do jutra (…)”

Ponadto konsumenci podkreślali w skargach to, że nie odzyskują pieniędzy od Glovo - gdy podwójnie zapłacili za zamówienie, gdy nie zostało ono zrealizowane lub było anulowane albo gdy kwota na paragonie była niższa niż pobrana przy składaniu zamówienia (np. gdy nie dostarczono wszystkich produktów spożywczych, bo nie było ich w sklepie). Zgodnie z przepisami, firma powinna niezwłocznie rozliczyć się z konsumentem.

Skargi na Uber Eats ws. dodatkowej opłaty i reklamacji

Wobec Uber Eats prezes UOKiK-u podjął na razie postępowanie wyjaśniające, bez stawiania zarzutów.

Podstawą są skargi, w których użytkownicy aplikacji wskazywali, że na etapie wyboru jedzenia nie wiedzieli o dodatkowej opłacie, ponieważ informacja o niej pojawiała się ona dopiero w momencie opłacania zamówienia.

Skarżono się również na brak zwrotu pieniędzy za niezrealizowane lub anulowane zamówienie, nieuwzględnianie rabatu mimo przyznania go na etapie składania zamówienia oraz trudności w procedurze reklamacyjnej (klienci twierdzą, że ich pisma pozostają bez odpowiedzi, a kontakt z Uber Eats jest utrudniony).

W toku postępowania wyjaśniającego prezes UOKiK sprawdzi, czy są potwierdzą się sytuacje opisywane przez konsumentów. W komunikacie zaznaczono, że kolejnym krokiem może być postawienie zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Kara za takie naruszenie może wynieść do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy za każdą ze stwierdzonych praktyk.

UOKiK prześwietli zasady sprzedaży na Vinted

- Dostrzegamy dynamiczny rozwój platform handlu online - aplikacje do zamawiania jedzenia są coraz powszechniejsze. Ich popularności powinny odpowiadać wysokie standardy ochrony konsumentów. Dlatego uważnie przyglądamy się praktykom stosowanym przez aplikacje, a także monitorujemy skargi konsumentów - podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK-u.