Nadchodzi globalny kryzys zaufania do gospodarki cyfrowej (raport)

Wyniki raportu wskazują, że pomimo powszechnego uznania użyteczności usług cyfrowych, wiele podstawowych potrzeb, m.in. psychologicznych i społecznych związanych z transformacją cyfrową, wciąż nie jest spełnione.

Aż 58 proc. ludzi uważa, że na świecie nie dzieje się wystarczająco dużo, aby zapewnić korzyści z technologii cyfrowych wszystkim w społeczeństwie, a nie tylko nielicznym wybranym osobom. Coraz większe obawy budzi wpływ technologii cyfrowych na nasze zdrowie i jakość życia. Aż 33proc. ludzi odczuwa ich negatywne skutki,  szczególnie zagrożeni są młodzi ludzie.  Ponad 57 proc. badanych jest zaniepokojonych tempem tych zmian, przy czym odsetek ten wzrasta do ponad 80 proc. na rynkach takich jak Brazylia, Chiny i Indie.

Konsumenci cyfrowi przejmują kontrolę

Raport wskazuje też na szybko zbliżający się punkt krytyczny, ponieważ ludzie stają się coraz bardziej świadomi i krytyczni wobec zarządzania danymi przez instytucje publiczne i przedsiębiorstwa prywatne. Tylko 45 proc. osób na całym świecie ufa, że przedsiębiorstwa przechowujące ich dane osobowe będą chronić ich prywatność. Osiem na dziesięć osób twierdzi, że przestałoby prowadzić interesy z organizacją, która wykorzystywała ich dane niezgodnie z przeznaczeniem, co stanowi najważniejszy czynnik nieufności. Obawy te wykraczają poza branżę technologiczną: wszystkie przedsiębiorstwa stosujące produkty i usługi cyfrowe znajdują się pod podobnym poziomem kontroli.

Podczas, gdy technologie cyfrowe zmieniają sposób, w jaki marki służą swoim klientom, brak zaufania i obawy o osobiste samopoczucie skłaniają ludzi do poszukiwania zdrowszej równowagi w konsumpcji mediów cyfrowych. Według badania 44 proc. osób podjęło kroki w celu zmniejszenia ilości udostępnianych przez siebie danych online, 27 proc. zainstalowało oprogramowanie blokujące reklamy, 21 proc. ograniczyło ilość czasu spędzanego online lub na swoim smartfonie, a 14 proc. dezaktywowało konto w mediach społecznościowych.

Krytyczne dla firm jest to, że konsumenci najbardziej aktywni w przejmowaniu kontroli nad swoimi danymi i czasem online w sposób, który utrudni markom zaangażowanie się w ich działalność, to również ci, którzy mają największą skłonność do korzystania z produktów i usług cyfrowych (np. sklep internetowy, korzystanie z aplikacji w celu przejęcia taksówki lub muzyki strumieniowej).  Stwarza to cyfrowy paradoks dla marek – ponieważ ci, którzy są najbardziej gotowi do korzystania z marketingu cyfrowego i usług cyfrowych, są również najbardziej skłonni odsunąć się od nich.

Skutki dla marek i przedsiębiorstw

Podczas, gdy globalne ustalenia wskazują na konieczność lepszego zaspokojenia potrzeb cyfrowych ludzi, w poszczególnych krajach występują znaczne różnice.

Rynki wschodzące zwykle uważają, że ich podstawowe potrzeby (dostęp cyfrowy i zaufanie do korzystania z danych) są dobrze zaspokajane, ale nie ich potrzeby psychologiczne (zdrowie i dobrostan). Jednak ludzie na rynkach rozwiniętych są pozytywnie nastawieni do swoich podstawowych i psychologicznych potrzeb, ale znacznie mniej w odniesieniu do samorealizacji (umiejętności, edukacji i pracy) i potrzeb społecznych (wiara w cyfryzację jako siłę napędową dla dobra).

Tendencje te niosą ze sobą istotne konsekwencje dla marek i przedsiębiorstw. W przypadku niewłaściwego wykorzystywania danych osobowych, które jest najważniejszym czynnikiem nieufności, przedsiębiorstwa muszą konkurować pod względem otwartości i przejrzystości w zakresie wykorzystywania danych jako pozytywnego źródła zróżnicowania. Koncentrując się na zaangażowaniu, nie docierać do marek może również zmaksymalizować wartość interakcji, ponieważ konsumenci coraz częściej sami inicjują ten moment.

Eksperci wskazują, że wobec narastającej debaty na temat negatywnego wpływu mediów społecznościowych i technologii cyfrowych na zdrowie, marki muszą wypracować, w jaki sposób mogą pomóc ludziom w podjęciu własnej cyfrowej detoksykacji i stworzyć premię lojalnościową, pomagając im w interakcji na ich własnych warunkach.

Badanie, przeprowadzone we współpracy z Oxford Economics i obejmujące ponad 43 000 osób oferuje, wyniki z 24 krajów pod względem dynamiki, integracji i zaufania.